MSP: Implementar processos digitais e aumentar a segurança informática
17 de dezembro de 2021
In eigener Sache
Quando as empresas precisam de serviços informáticos, podem recorrer a um prestador de serviços geridos (MSP). Isto é especializado na prestação segura e fiável de serviços de TI. Graças aos serviços do MSP, as empresas são capazes de digitalizar e optimizar processos empresariais, aumentar a segurança cibernética e alcançar outros objectivos individuais (por exemplo, ganhar tempo para exercer as suas próprias competências nucleares).
A seguir, entraremos em detalhes sobre o que se entende por um MSP e quais os serviços que prestam. Apresentaremos em seguida as vantagens e desvantagens de trabalhar com MSPs. Para as desvantagens, sugerimos soluções antes de concluirmos com a nossa oferta como um MSP.
Prestador de Serviços Geridos - Definição
Uma MSP vende serviços de TI a clientes. Uma empresa que depende da manutenção do servidor, por exemplo, é um cliente e reserva este serviço com a MSP. Isto poupa à empresa o trabalho de formar o seu próprio pessoal em manutenção de servidores ou de contratar um perito para fazer o trabalho. Em vez disso, recorre aos recursos de um fornecedor que oferece manutenção de servidores e é bem versado nesta área de especialização.
Além da manutenção do servidor, os MSPs oferecem agora vários serviços informáticos que podem ser reservados em pacotes de serviços ou individualmente como serviços únicos.
Excerto da carteira de serviços
- Serviços de alojamento: É fornecida e gerida uma infra-estrutura digital, com a qual os clientes podem operar um website ou uma loja online, por exemplo. Os serviços de alojamento são classificados como Infra-estrutura como Serviço (IaaS).
- Rede Privada Virtual (VPN): Com a ajuda da MSP, esta rede permite o estabelecimento de uma ligação que não é visível para as pessoas fora da rede e, portanto, cumpre elevados padrões de segurança e privacidade.
- Telefonia por Protocolo Internet (Telefonia IP): Esta tecnologia pode substituir a tecnologia telefónica convencional e é utilizada para telefonia através de redes informáticas que são construídas de acordo com os padrões da Internet.
- Ciber-segurança: Os serviços de ciber-segurança de um MSP servem para desenvolver e utilizar conceitos de segurança informática personalizados para as empresas.
- Actualizações de software: Se as actualizações forem efectuadas pela MSP, é mais provável que não ocorram erros de software após a actualização ou que sejam rapidamente corrigidos após notificação ao prestador de serviços.
Os MSPs mais comuns actualmente são os que comunicam com os seus clientes através de redes e só oferecem serviços que podem ser realizados remotamente. Há excepções: Existem MSPs no mercado que oferecem serviços no local nas instalações dos clientes, tais como reparação de hardware.
Prestador de Serviços Geridos: Significa cada vez mais amplamente definido
Nos últimos anos, tem havido uma tendência para definir o termo MSP de forma cada vez mais ampla. Embora o MSP seja tradicionalmente entendido como um fornecedor de serviços do sector das tecnologias da informação, hoje em dia cada vez mais serviços de outros sectores e áreas estão a ser oferecidos sob este termo. Estes incluem, entre outros, serviços de instalações, formação e serviços de pessoal.
Exemplo 1: O conteúdo de um Artikels im Handelsblatt a partir de Junho de 2020 é um fornecedor de serviços geridos para emprego temporário. O prestador organiza o contacto com agências de emprego temporário e prestadores de serviços de pessoal adequados para empresas que reservam os seus serviços. Também se encarrega da administração. De acordo com o Handelsblatt, o prestador de serviços geridos é também um apoio aos contactos existentes com agências de emprego temporário e prestadores de serviços de pessoal porque pode simplificar a cooperação após um exame e avaliação dos processos.
Exemplo 2: Existe um termo técnico separado para os prestadores de serviços geridos que se oferecem para realizar formação de pessoal nas empresas: Serviços de Formação Gerida (MTS). Estes prestadores criam um ecossistema de aprendizagem para as empresas, que pode incluir a provisão de pessoal especializado para ministrar formação ao pessoal. É também possível aos prestadores de MTS optimizar os conceitos de formação existentes nas empresas através da digitalização da oferta de aprendizagem.
Conclusão provisória: O que é MSP?
Um MSP é um prestador de serviços que vende serviços a clientes de uma vasta gama de indústrias e sectores. Embora as ofertas de MSPs estejam em expansão para incluir cada vez mais serviços, na maioria dos casos o termo refere-se à oferta de serviços de TI.
A maioria dos MSPs oferece serviços informáticos remotos, incluindo soluções de segurança empresarial, serviços de alojamento, configuração e gestão de VPN, e actualizações. Alguns MSPs também oferecem serviços no local, tais como reparação de hardware e fornecimento de pessoal de TI na base da empresa.
A questão do benefício: Como pode um prestador de serviços MSP ajudar?
Um prestador de serviços MSP ajuda as empresas a tornar as estruturas de custos e os recursos humanos mais transparentes. Assumindo que a própria empresa contrata novos funcionários temporários a intervalos regulares ou freelancers de tempos a tempos, a empresa deve também ter uma visão geral permanente do pessoal e dos requisitos associados a serem satisfeitos:
- Custos (incluindo honorários, salários, contribuições para a segurança social)
- Cumprimento dos requisitos legais
- Garantir a segurança de cada trabalhador assalariado ou freelancer
- Comunicação com o pessoal temporário
O facto de as empresas afectarem especificamente pessoal nos seus departamentos de pessoal para satisfazer estes requisitos, como é o caso de um gestor de pessoal, por exemplo, não é necessariamente a solução ideal. Por um lado, um gestor de pessoal não tem os contactos extensos com o pessoal temporário e as empresas para encontrar o pessoal adequado com um elevado grau de certeza. Por outro lado, o gestor de RH não tem a experiência dos MSPs na gestão de pessoal e na sua administração.
Com o MSP, as coisas são diferentes: antes de mais, o MSP proporciona a transparência necessária na gestão de recursos humanos. Ao fazê-lo, o fornecedor não aceita certos custos sem os questionar, mas estabelece o objectivo de optimizar a gestão de recursos humanos e os custos associados e outros aspectos. Devido à sua experiência e especialização, o prestador de serviços é capaz de escolher entre um grande grupo de pessoal temporário e empresas para encontrar o pessoal mais adequado à empresa cliente. Alternativamente, o prestador de serviços fornece o próprio pessoal - este é um prestador de MSP com um conceito de fornecedor principal que tem o seu próprio pessoal para gerir todos os serviços oferecidos.
Uma vez que algumas empresas não têm processos digitalizados ou têm muito poucos, um fornecedor de MSP também representa um ponto de contacto para iniciar a transformação digital. Passos básicos como a criação e alojamento de uma presença na web, a introdução de canais de comunicação digital e a garantia de segurança informática podem ser feitos por um fornecedor de MSP.
Como uma extensão destes serviços, os fornecedores de MSP são capazes de observar os processos da empresa remotamente e/ou no local, a fim de identificar oportunidades para os optimizar e fazer melhorias. Um exemplo de tal optimização de processos:
- O fornecedor de MSP verifica e avalia uma loja online existente.
- No processo, o fornecedor identifica défices no processamento de encomendas, bem como na gestão de clientes.
- Para tornar ambos mais claros, o fornecedor estabelece um sistema de planeamento de recursos empresariais (ERP) e um sistema de gestão da relação com o cliente (CRM).
- Para optimizar e automatizar ainda mais os processos operacionais, os programas do fornecedor de MSP fazem a interface entre a loja online e outros sistemas.
- O fornecedor também se encarrega do alojamento e actualizações da loja online e dos sistemas associados.
Processos como estes ilustram como a crescente digitalização e consequente optimização dos processos empresariais pode ser levada a cabo por um fornecedor de MSP. No que diz respeito à comunicação com os clientes, cibersegurança, gestão de fornecedores e várias outras áreas de trabalho nas empresas, existem perspectivas como estas. Quanto mais processos estiverem por um lado, mais suave e consistente é o trabalho de um fornecedor de MSP e a criação de sinergias entre departamentos individuais da empresa, a fim de alargar as vantagens a toda a empresa.
Quais são as desvantagens e os desafios associados à contratação de um fornecedor de MSP?
Uma desvantagem associada à utilização de serviços de TI é a perda de controlo. Devido ao facto de certas tarefas ou processos serem delegados, a empresa abandona automaticamente o controlo. Alguns exemplos de perdas de controlo concebíveis são os seguintes:
- Criação e lançamento de contas de utilizador para o MSP, que ganha assim acesso a certos componentes do sistema.
- Conhecimento dos estagiários da empresa para o pessoal da MSP
- Acesso da MSP aos sistemas pertencentes aos clientes da empresa
- Atribuição de poderes que permitam à MSP comunicar em nome da empresa até um certo ponto
Estes poderes potenciais concedidos a uma MSP pela empresa contratante representam uma perda de controlo. Agora a questão não é apenas se se deve confiar no fornecedor como um todo, mas também se se deve confiar em qualquer empregado da MSP que teoricamente poderia abusar da confiança de várias formas nas costas do fornecedor sem o conhecimento do fornecedor: A revelação de internos da empresa e a caça furtiva de clientes são apenas alguns dos exemplos de possíveis violações de confiança.
Para além da desvantagem de perder o controlo, ao utilizar um MSP, as empresas perdem a oportunidade de fazer o trabalho elas próprias e assim aprendem. Quanto mais e mais precisamente uma empresa conhece os seus próprios processos, melhor pode utilizar este know-how para os seus próprios fins. O know-how próprio em todos os segmentos empresariais tem a vantagem de uma competência abrangente, que pode ser utilizada de forma rentável nas discussões com os clientes em determinadas circunstâncias.
Finalmente, a desvantagem dos custos incorridos deve ser mencionada: O montante dos custos depende do respectivo prestador e do âmbito dos serviços reservados com ele, sendo oferecidos diferentes modelos de facturação - na sua maioria mensalidades, taxas horárias ou taxas fixas -. Se os custos incorridos são uma desvantagem é, no entanto, duvidoso na maioria dos casos, uma vez que as empresas ganham tempo ao delegar certas tarefas e processos. Ao mesmo tempo, a experiência de um MSP permite-lhe geralmente realizar o seu trabalho de forma rápida e de alta qualidade. Como resultado, apesar dos custos adicionais para a MSP, as empresas continuam a registar lucros mais elevados nas suas contas finais, porque normalmente podem investir o tempo de trabalho ganho no negócio principal, no qual são de qualquer forma mais experientes. A expansão do negócio principal normalmente aumenta o lucro da empresa mais rapidamente do que os custos adicionais do trabalho da MSP reduzem-no.
Sugestões de soluções para os desafios associados ao envolvimento dos MSPs
O maior desafio que surge da contratação de um prestador de serviços MSP é minimizar a perda de controlo que advém da concessão obrigatória de direitos de acesso ao prestador de serviços. Este desafio torna-se maior para as empresas que utilizam, por exemplo, Software-as-a-Service (SaaS) ou IaaS, pois em ambos os casos os centros de dados já não se encontram sob o controlo da empresa.
O acesso por tempo limitado é uma solução para este desafio. Para o conseguir, os protocolos MSP são acordados e cumpridos, como é o caso com Zero-Trust-Sicherheitsstrategie, por exemplo. Além disso, é útil definir contas individuais para se poder verificar a que conta devem ser atribuídas as actividades. Se, por outro lado, os prestadores de serviços MSP utilizam contas partilhadas - especialmente se as contas dos funcionários da empresa forem utilizadas - dificilmente seria possível atribuir actividades à pessoa que as executa. As empresas são bem aconselhadas a comunicar até que ponto as medidas de restrição de acesso e as contas individuais com atribuição estrita de tarefas estão a ser utilizadas antes de se iniciar uma MSP.
Outro desafio no trabalho com fornecedores de MSP que foi mencionado anteriormente é deixar o fornecedor de MSP fazer o seu trabalho, mas ainda assim compreender o que está a fazer para expandir o seu próprio know-how e poder utilizar o conhecimento adquirido para fins comerciais, se necessário.
Neste momento, revela-se útil exigir aos prestadores de serviços de MSP um acompanhamento atento das medidas tomadas e dos seus benefícios. Quanto mais os executivos de uma empresa valorizam a comunicação próxima com os prestadores de serviços da MSP, mais know-how irão adquirir no decurso do trabalho da MSP. Outro meio útil de transmitir know-how em toda a empresa é organizar formação sobre os tópicos relevantes; é aqui que entram em jogo as ofertas da MTS que alguns MSPs fornecem, para além dos serviços de TI.
Usando ENBITCON como exemplo: Managed Service Provider for Cloud, Secure Mail Gateway, Backups e outros serviços
Nós na ENBITCON operamos como Prestadores de Serviços Geridos. Como tal, fornecemos-lhe vários serviços de TI para a digitalização e optimização dos seus processos de trabalho. Um dos principais focos do nosso Managed IT Services é a segurança. Uma vez que não só as aplicações de segurança estão a evoluir, mas também os ciber-criminosos, alguns dos quais utilizam inteligência artificial (IA) para invadir redes, os programas anti-vírus normalizados já quase não garantem um nível de segurança adequado.
A ENBITCON oferece, portanto, soluções personalizadas às empresas para o seu ecossistema. Com o Managed Firewall, o Managed FortiAnalyzer e o Secure Mail Gateway, são tomadas medidas de segurança abrangentes adaptadas à empresa. Através do scan de vulnerabilidade TI, ENBITCON é capaz de prevenir ataques e assim exibir a desejável acção prospectiva de um MSP.
Outras ofertas, tais como Veeam Cloud Connect, fornecem uma infra-estrutura digital escalável e redundante como base sólida para actividades comerciais e a presença de empresas na Internet.
Conclusão e perspectivas
Com um MSP ao seu lado, a maioria das empresas consegue digitalizar os seus processos de negócio mais rapidamente e melhor do que conseguiria por si só. Além disso, ao delegar o trabalho, as empresas têm a oportunidade de se concentrarem nas suas competências nucleares.
O serviço de um MSP é sempre acompanhado por uma perda de controlo. A perda de controlo é inevitável através da delegação de certas tarefas ou segmentos empresariais, mas pode ser limitada através do acesso limitado no tempo e do estabelecimento de contas individuais com atribuição clara de tarefas. As medidas contra a perda de controlo são padrão para os prestadores de serviços profissionais de MSP.
Devido à crescente digitalização em muitas indústrias e à crescente complexidade das aplicações e da sua gestão, é vantajoso para a maioria das empresas contratar um MSP a longo prazo. Especialmente do ponto de vista da segurança informática, não parece haver alternativa ao trabalho com um MSP.